CRM

W CRM widzisz w jednym miejscu, kto napisał do Twojej firmy, co mu odpowiedział Twój zespół i kiedy trzeba się odezwać. Zapytania nie leżą w skrzynkach pracowników, a gdy ktoś odchodzi, historia kontaktu z jego klientami zostaje w firmie.

Jak to działa?

1. Kartoteka. Każdy klient i potencjalny klient ma kartotekę z danymi osoby i firmy: NIP, telefon, adres e-mail, notatki.
2. Poczta i kalendarz. CRM połączony ze skrzynką w Microsoft 365 albo w Google przypisuje wiadomości do właściwych kartotek, więc historia kontaktu zbiera się sama. Zadania z CRM trafiają też do kalendarza Outlook albo Google, choć u części producentów dopiero w droższym planie.
3. Zapytania i etapy. Każde zapytanie od potencjalnego klienta to osobny wpis przy kartotece. Przechodzi przez etapy, które ustalasz sam, na przykład: nowe zapytanie, rozmowa, oferta, decyzja klienta. Przełożony widzi, ile zapytań czeka na każdą osobę.
4. Zadania i przypomnienia. Po każdej rozmowie ustawiasz kolejny krok z terminem i osobą odpowiedzialną, a CRM przypomina o nim, gdy termin nadejdzie.

Przykład z praktyki

W firmie usługowej, z którą pracujemy, sprawy były rozrzucone między 2 programy, arkusze i skrzynki pocztowe osób, które je prowadziły. Połączyliśmy je w jeden rejestr, do którego trafiło blisko 2 tys. spraw i 1,9 tys. kartotek. Wdrożenie opisujemy w case studies.

Kiedy ma sens, a kiedy nie?

Arkusz wystarcza, gdy klientów prowadzą 1–2 osoby i nikt inny nie potrzebuje historii kontaktu. Kiedy przestaje wystarczać, opisujemy w haśle Excel jako baza danych. CRM ma sens, gdy:

• kilka osób rozmawia z tymi samymi klientami i nikt nie wie, co ustalił kolega;
• zapytania trafiają na kilka skrzynek i część zostaje bez odpowiedzi;
• po odejściu pracownika znika historia kontaktu z jego klientami.

Gotowy CRM czy własny rejestr?

Gotowy CRM uruchomisz bez budowy systemu. Pasuje do firmy, która rozmawia z klientami i wysyła oferty. Własny rodzaj wpisu, na przykład sprawę z terminami i dokumentami, daje HubSpot dopiero w wersji Enterprise (dokumentacja HubSpot).

Gdy Twoja firma pracuje na sprawach, terminach i dokumentach, jak kancelaria albo biuro rachunkowe, lepiej pasuje ewidencja spraw. Gdy klient ma sam zaglądać do swoich spraw, dochodzi portal klienta. Takie rejestry i portale budujemy w ramach systemów i portali webowych.

Prowadzisz sprawy z terminami i dokumentami w arkuszach i skrzynkach? Opisz w formularzu, jak to dziś wygląda, a zwykle w 1–2 dni robocze podpowiemy, czy wystarczy gotowy CRM, czy lepszy będzie rejestr spraw.

Opisz swoją obsługę klientów

Na co uważać?

Cena zależy od planu i liczby osób

Najtańsze plany kilku systemów, ceny bez VAT za użytkownika miesięcznie:

Funkcje, których szukasz, bywają dopiero w droższym planie, a część tanich planów ma limit osób. Policz cenę planu, który obejmuje to, czego potrzebujesz, razy liczbę osób w zespole.

Co sprawdzić przed zakupem

• Poczta i kalendarz. Sprawdź w cenniku, od którego planu CRM łączy się z Twoją pocztą i kalendarzem w Microsoft 365 albo Google. Ustal też, kto ma widzieć czyje wiadomości: w Pipedrive rozmowy można udostępnić zespołowi albo zostawić prywatne (pomoc Pipedrive).
• Eksport całości danych. Sprawdź, jak z systemu wyjść, zanim wpiszesz pierwszego klienta. W Pipedrive pełny eksport robi się z osobna dla każdego typu rekordów i tylko jako administrator globalny, a notatki i pliki trzeba pobrać oddzielnie (pomoc Pipedrive). W Livespace pełny eksport wykonuje pracownik dostawcy, a jeden taki eksport jest bezpłatny dla klientów płatnych (pomoc Livespace).
• Uprawnienia. Podział na to, kto widzi których klientów, bywa dopiero w wyższym planie: w Livespace od planu Growth, w Pipedrive od planu Premium.
• Gdzie leżą dane. Dane klientów to dane osobowe, więc dostawca przetwarza je w Twoim imieniu. Zapytaj, w jakim kraju leżą serwery i czy dostajesz umowę powierzenia. Livespace trzyma dane w Irlandii, a umowę powierzenia akceptujesz przy rejestracji (pomoc Livespace).

Przenoszenie z arkusza i utrzymanie

Przed importem z arkusza uzupełnij NIP i połącz duplikaty w pliku. Livespace dopasowuje firmy po NIP, potem po REGON, na końcu po nazwie, a osoby po imieniu, nazwisku i firmie albo danych kontaktowych: przy samym imieniu i nazwisku powstają duplikaty (pomoc Livespace).

Po wdrożeniu ktoś w firmie zakłada konta, nadaje role i zamyka dostęp, gdy pracownik odchodzi. Gdy dane klienta są też w programie księgowym albo w rejestrze spraw, wyznacz jedno miejsce, w którym je poprawiasz (jedno źródło prawdy).

To opis praktyczny, nie porada prawna. W konkretnej sprawie zapytaj prawnika.

Pytania i odpowiedzi

Czy jest darmowy CRM dla małej firmy?

Tak, ale z limitem osób. Zoho CRM ma wersję bezpłatną dla 3 użytkowników (cennik Zoho). Większy zespół kupuje plan płatny, więc sprawdź w nim pocztę, kalendarz i uprawnienia, bo bywają dopiero w droższych planach.

Czy CRM łączy się z Outlookiem i Microsoft 365?

Tak, ale zakres zależy od planu. Pipedrive synchronizuje pocztę Gmail, Outlook i Exchange dopiero od planu Growth (pomoc Pipedrive), a Livespace łączy kalendarze Outlook i Google dopiero od planu Automation. Przed zakupem sprawdź w cenniku, co obejmuje wybrany plan.

Czy CRM wystarczy kancelarii albo biuru rachunkowemu?

Do prowadzenia rozmów z klientami i ofert tak. Własny rodzaj wpisu, na przykład sprawę, daje jednak HubSpot dopiero w wersji Enterprise (dokumentacja HubSpot). Przy sprawach z terminami i dokumentami lepszy bywa rejestr spraw.

Zobacz też

• Ewidencja spraw
• Portal klienta
• Jedno źródło prawdy
• Excel jako baza danych